1. Het oplossen van het probleem in het eerste klantencontact – Om erachter te komen of je service goed aansluit bij de klant en correct is, moet je weten of het probleem van de klant daadwerkelijk is opgelost. Met interactieve video kun je een "Probleem opgelost" knop in de video zetten. Door hier op de klikken geeft je klant aan dat zijn probleem is opgelost. Zo weet je of je zorgvuldig opgebouwde interactieve video werkt.
2. Meet de effectiviteit van je bestaande video's – Hoe kun je met een traditionele service video weten welke inhoud werkt en welke niet? Dat weet je niet! Met interactieve video kun je meten hoeveel mensen hun problemen oplosten. Was het maar 30%? Dan is het tijd is om de inhoud aan te passen en een nieuwe insteek te testen.
3. Documentatie downloaden – Blijkt je klant een ingewikkeld probleem blijkt te hebben dat beter in tekst uitgelegd kan worden? Met één klik kunnen ze die vanuit de video downloaden. Eventueel kun je deze documentatie verstrekken door een emailadres te vragen. Zo kun je hun probleem op een later stadium ook opvolgen via de mail.
4. Een servicemedewerker of onderdelen nodig? – Je klant kan na het vaststellen van het probleem vanuit de video een servicemedewerker aan huis en/of onderdelen bestellen. Deze kunnen met één klik in de video besteld worden.
5. Personaliseren - Wanneer je al veel van je klant weet, kun je dit ook inzetten voor een video met een meer persoonlijke benadering. Door (op een goede manier) gepersonaliseerde gegevens te verwerken in de video zich meer betrokken. Zo kan je een telefoongesprek van een klant met de klantenservice opvolgen met een video die zegt: ‘je hebt vorige week contact gehad met onze klantenservice over probleem X. Wij zijn nieuwsgierig of je nog steeds tevreden bent met de oplossing de we je hebben geboden.’ Dit kan door 1 video te produceren met een koppeling van die video aan jullie databases.
Veel vragen over facturen? Leg in een interactieve video, met de kengetallen van je klant, uit hoe de factuur deze maand opgebouwd is, verstuur die video elke keer samen met de factuur. Dit voorkomt veel telefoontjes. Dit is een mooi voorbeeld van caller-reduction.
6. Nog niet opgelost? – Wanneer een klant vastloopt en geen oplossing vindt voor zijn of haar probleem, kan dit worden aangegeven in een formulier in de video. Waarschijnlijk heeft je klant dan een complexer probleem dat het beste via direct contact opgelost kan worden. Dit formulier geeft informatie over verbeterpunten in de beslisboom van de interactieve video. Als de klant teruggebeld wil worden, kan dit ook worden aangegeven.
7. Makkelijk aanpassen – Het is makkelijk om de video te optimaliseren. Je kunt namelijk met behulp van metingen en de opbouw van interactieve video in losse video onderdelen, enorm veel kennis opdoen. Deze kennis kan je gebruiken om nieuwe onderwerpen toe te voegen, verouderde onderdelen te vervangen en niet werkende onderdelen te verbeteren. Zo is je servicevideo altijd bij de tijd en wordt hij steeds beter.
Het oplossen van een probleem in het eerste klantencontact is een belangrijk streven van elk klantenservicecentrum. Niet alleen voor de efficiëntie van de inzet van je medewerkers, maar ook voor de klantenbinding en merkbeleving. Verveelde klantenservice-medewerkers zijn niet de beste vertegenwoordigers van je merk en je klanten voelen dat meestal ook.
Uit een recente uitgevoerd onderzoek van Accenture blijkt:
• Van de klanten die naar een andere leverancier overstapten vanwege slechte service, zei meer dan 80% dat ze wel gebleven waren wanneer hun probleem opgelost was gedurende het eerste contact met het bedrijf.
• Consumenten tussen de 18 en 34 jaar (opgegroeid in de wereld van de digitale technologie) hebben doorgaans 2 tot 3 keer zo vaak behoefte aan digitale contactmethodes dan consumenten ouder dan 55 jaar.
• Consumenten willen gemiddeld meer online contactmethodes dan bedrijven op dit moment kunnen leveren.
Samengevat
Interactieve video is een ongeloflijk nuttig stuk gereedschap voor je klantenservice afdelingen, zowel intern als extern. 3XFILM maakt samen met jullie deze interactieve video's, helpt mee met het opzetten van de beslisboom en structuur van de video's, en het implementeren in jullie bestaande service structuur.Verminder het verloop, zowel onder de medewerkers als onder de klanten. Verlaag de kosten. Stroomlijn je dienstverlening. Interactieve video is een geweldig stuk gereedschap dat op dit moment al in te zetten is.
Laat hieronder een reactie achter wanneer je iets wilt toevoegen of laten weten.
Vrij geïnterpreteerd naar: bron
